Softphone

Mit der Web-Begleitkonsole können Sie Anrufe von Ihrem Benutzerportal über die Telefonanlage verwalten, wie z. B. Auflegen, Blindtransfer, Halten, Anwesenheitstransfer oder Einen Anruf usw. Alle diese Aktionen können sehr einfach durch Klicken oder Ziehen und Ablegen durchgeführt werden, wie unten erläutert. Es können Sie auch die anderen Erweiterungen auf Ihrer Domain überwachen, wie wenn sie registriert sind, in einem Anruf oder im Leerlauf usw. Weitere Informationen zum Anmelden bei Ihrem Benutzerportal finden Sie unter Anmelden .

Erweiterungsüberwachung

Auf der Startseite Ihres Benutzerportals sehen Sie den Status aller anderen Erweiterungen (und anderer Konten wie Agentengruppen und Jagdgruppen) in Ihrer Domäne.

• Graue quadratische Box neben einer Erweiterung bedeutet, dass sie nicht registriert ist.
• Grüner quadratischer Kasten neben einer Erweiterung bedeutet, dass er registriert und im Leerlauf ist.
• Rote quadratische Box neben einer Erweiterung bedeutet, dass es registriert ist, aber beschäftigt.

Anrufsteuerungen

Wenn ein Benutzer in seinem Benutzerportal angemeldet ist, werden die Anrufe auf der Homepage seines Portals zusammen mit Anrufsteuerelementen angezeigt, die für die Anrufverwaltung verwendet werden. Es gibt drei Abschnitte für die Anrufe:

• Klingelnde Anrufe (für Anrufe, die derzeit klingeln und abgeholt werden können)
• Aktiver Anruf (der Anruf, mit dem der Benutzer im Moment spricht)
• Calls On Hold (Anrufe, die zurückhalten)

1. Klingelnde Anrufe

Wenn ein neuer Anruf eingeht und das registrierte Telefon klingelt, wird der Anruf auch in der Liste "Ringing Calls" angezeigt. Wenn immer mehr Anrufe eingehen, werden sie immer wieder zu dieser Liste hinzugefügt. Sie haben zwei Optionen für jeden Anruf: Nehmen Sie es auf, indem Sie auf das grüne Mobilteil-Symbol neben dem Anruf klicken oder auflegen, indem Sie auf das Kreuz neben dem Anruf klicken. Wenn Sie auflegen, wird der Anruf abgelehnt und verschwindet von Ihrem Telefon und Portal. Wenn Sie es abholen und das Telefon es unterstützt, dann wird der Anruf über Ihr Telefon (Handy, Headset oder Lautsprecher) verbunden und der Anruf wird von der Klingelliste in die Liste "Aktiver Anruf" verschoben. Wenn bereits ein weiterer aktiver Anruf vorhanden war, wird dieser Anruf in die Warteschleife verschoben und wechselt vom Abschnitt "Aktiver Anruf" in die Liste "Anrufe in der Warteschleife", während der neue Anruf aktiv wird und von der Liste "Ringings Calls" in den Abschnitt "Aktiver Anruf" wechselt.

2. Aktiver Anruf

Der Anruf, mit dem Sie derzeit verbunden sind und mit dem Sie sprechen, wird hier angezeigt. Sie haben vier Möglichkeiten:

i) Aufhängen

Um den Anruf aufzuhängen, klicken Sie einfach auf das Kreuz neben dem Anruf, den Sie aufhängen möchten.

ii) Blindtransfer

Um einen Anruf zu blind zu übertragen, klicken und ziehen Sie einfach das Übertragungssymbol (Handset mit einem Pfeil) neben dem Anruf, den Sie übertragen möchten, und legen Sie es auf der Erweiterung (im Überwachungsabschnitt angezeigt) ab, in die der Anruf übertragen werden soll. Der Anruf wird übertragen und verschwindet aus Ihrem Portal.

iii) Halten

Um einen Anruf zu halten, klicken Sie einfach auf das Pausensymbol (Handset mit dem Pausenzeichen) neben dem Anruf, den Sie halten möchten. Das Telefon wird in der Warteschleife und der Anruf wird von der aktiven Anruf-Sektion in die "Anrufe in der Warteschleife" Liste bewegen. Alle Anrufe, die gehalten werden, werden weiterhin zur Halteliste hinzugefügt.

iv) Besuchter Transfer

Bei Der besuchten Übertragung haben Sie in der Regel mindestens einen Anruf in der Warteschleife, während Sie wählen und mit einer anderen Erweiterung für eine mögliche Übertragung sprechen. Der aktive Anruf befindet sich im Abschnitt "Aktiver Anruf" und die gehaltenen Anrufe in der Liste "Anrufe in der Warteschleife". Sie können nun den aktiven Anruf übertragen (nachdem Sie ihm mitgeteilt haben, dass ein Anruf für ihn/sie besteht), indem Sie das Übertragungssymbol des aktiven Anrufs ziehen und es auf einen der zurückgehaltenen Anrufe (in der Halteliste) ablegen, an den der Anruf übertragen werden soll.
Hinweis: Wenn Sie das Symbol auf den gehaltenen Anrufen für eine Übertragung ziehen, wird der ausgewählte Anruf durch gepunktete Linien hervorgehoben. Sobald Sie den richtigen Anruf erhalten haben, können Sie das Symbol für den Tranfer löschen.

3. Aufrufe auf Eis gelegt

In der Halteliste können Sie alle Anrufe aufhängen, indem Sie das Kreuz daneben drücken, oder einen der Anrufe fortsetzen, indem Sie auf das Fortsetzungssymbol (Handset mit dem Wiedergabezeichen) neben dem Anruf klicken, den Sie fortsetzen möchten. Wenn ein Anruf fortgesetzt wird, wird er zurück zum Abschnitt "Aktiver Anruf" verschoben. Wenn bereits ein weiterer aktiver Aufruf vorhanden war, wird dieser Anruf in die Warteschleife verschoben und wechselt vom Abschnitt "Aktiver Anruf" zu dieser Liste.

Einen Anruf tätigen

Um einen Anruf von Ihrem Telefon zu tätigen, auf dem Ihre Durchwahl registriert ist, geben Sie einfach die Nummer ein, die Sie anrufen möchten, und drücken Sie die Schaltfläche Anruf von Telefon.

Agent-Gruppeninformationen

Für jede Agentengruppe, zu der die Erweiterung gehört, zeigt der WAC Informationen über die Gruppe an. Folgende Informationen sind verfügbar:

Anrufe

In diesem Abschnitt werden die aktuell aktiven Aufrufe in der Gruppe angezeigt. Wenn Anrufe die Gruppe eingeben oder verlassen, aktualisiert der Browser die Informationen in Echtzeit. Die Uhrzeit zeigt den Zeitpunkt an, zu dem der Anruf in die Warteschlange eingetreten ist. Das Feld Von zeigt die Aufrufer-ID des Aufrufers an. Wenn der Anruf verbunden ist, zeigt das Feld Agent den Agenten an, der mit dem Anrufer spricht.

Anrufstatistik

Dieser Abschnitt enthält allgemeine Informationen zur Anzahl der Anrufe in dieser Warteschlange des Tages.

• Das Feld Anrufe zeigt an, wie viele Anrufe die Gruppe bisher getroffen haben.
• Das Feld Verbunden zählt, wie viele Anrufe tatsächlich mit einem Agenten verbunden sind.
• Der Hang up während des Warteschalters zeigt, wie viele Anrufe getrennt wurden, weil der Anrufer während des Wartens aufgehängt wurde und die ACD Musik in der Warteschleife abspielte.
• Der Aufhängen beim Klingeln des Zählers zeigt an, wie viele Anrufe getrennt wurden, weil der Anrufer aufgehängt wurde, während ein Agent bereits alarmiert wurde und der Anrufer den Klingelton hörte (es sei denn, etwas anderes wurde programmiert).
• Wenn für die Gruppe eine Umleitungsaktion programmiert wurde, zeigt der Umleitungszähler Warten an, wie oft ein Anrufer während des Wartens umgeleitet wurde und die ACD Musik in der Warteschleife abspielte.
• Dementsprechend zeigt der Ringing-Umleitungszähler an, wie oft ein Anrufer umgeleitet wurde, während ein Agent bereits alarmiert wurde und der Anrufer klingelte.
• Der Schlüsselausgangszähler bestimmt, wie oft ein Benutzer beschlossen hat, die Gruppe durch Drücken einer Taste zu verlassen, wenn dieser eingerichtet wurde.

Dauer

Der Abschnitt Dauer analysiert, wie lange Anrufe in ihrem respeoktiven Zuständen waren. Die Informationen werden insgesamt (Summe aller Anrufe des Tages) und als Durchschnitt (Summe geteilt durch die Anzahl der Anrufe) angezeigt. Wenn die Ansicht mehrere Gruppen anzeigt, hat jede Gruppe eine eigene Zeile.

• Im Leerlaufstatus zeigt an, wie lange kein Anruf in der Gruppe war.
• Wenn der Zustand wartet, hört der Anrufer Musik in der Warteschleife und möglicherweise Ankündigungen, wenn sie für die Gruppe aufgenommen wurden.
• Der Status Ringing ist, wenn der Anrufer Klingelton hört und der Agent benachrichtigt wird.
• Der Status Verbunden wird erreicht, wenn der Anrufer mit dem Agenten spricht.
• Der Status-Hold bedeutet, dass der Anrufer mit einem Agenten verbunden ist, aber derzeit auf Eis gelegt wird, z. B. weil der Agent einen beratungspflichtigen Anruf ausführt. Da der Haltezustand Teil des verbundenen Zustands ist, wird die Dauer für diesen Zustand in Klammern angezeigt.

Agents

Dieser Abschnitt zeigt für jeden Agenten Aktivitätsinformationen. Die Informationen werden insgesamt und im Durchschnitt pro Anruf angezeigt.

• Das Feld Name zeigt den Textnamen des Agenten und die Durchwahlnummer an.
• Das Feld Leerlauf zeigt an, wie viele Horus und Minuten der Agent zwischen den Anrufen im Leerlauf war. Die Leerlaufzeit wird nicht nur innerhalb der Gruppe, sondern innerhalb des Systems gezählt. Das bedeutet, wenn ein Agent andere Aufrufe für andere Gruppen oder nur reguläre Anrufe durchführt, beginnt die Leerlaufzählung am Ende dieser Aufrufe.
• Die Verbundene Zeit zeigt an, wie lange der Agent gesprochen hat. Dieses Feld zeigt nur die Sprechzeit innerhalb der Gruppe an (wenn eine Gruppe in der Weboberfläche ausgewählt wurde).
• Der Hold zeigt an, wie viel aus der verbundenen Zeit der Anruf in der Warteschleife war.
• Wenn sich der Agent abmeldet, wird dies im Feld Pausen widergespiegelt. Es zeigt die Intervalle an, in denen der Agent für die Gruppe nicht verfügbar war, und warum. Mögliche Gründe sind DND, alle anrufen und nicht angemeldet.

Anrufhistorie

Der Anrufverlauf zeigt die letzten 20 Anrufe in der Agentengruppe an. Neben den Feldern für die aktuellen Anrufe zeigt die Historie auch an, wie lange der Anruf verbunden war.